【返報性の原理を応用したビジネスの最強集客術】集客初心者がやってしまいがちなミスとは？

本日は私のブログメディアにお越しくださり、ありがとうございます！

皆さんは「返報性の原理」というものを知っていますか？

「返報性の原理」は、人が誰しも持っている心理作用であり、ビジネスの多くの場面で利用されています。

これにより、私たちは普段気付かないうちに商品・サービスの購入を促されているのです。

本記事では、「返報性の原理」とは一体どんな法則なのか、そしてどのようにビジネスに活かすことが可能なのかについて詳しくお話していこうと思います。

この法則を利用する側になれれば、皆さんは今までよりも簡単に「集客」というものを考えられるようになります。

また、「返報性の原理」は、ビジネスをしていく上での心得にも成り得るため、ぜひとも知っておいていただきたいです！

返報性の原理とは

返報性の原理とは、人から何か施しを受けたとき、「お返しをしないと申し訳ない」という気持ちになってしまう心理作用のことです。

これは、人が本来持つ義理や人情といったものに近い感情だと言えます。

相手の好意や親切な気持ちに対しては自分も同じような気持ちを返し、悪意や冷たい態度に対しては同じ気持ちを返さないと気が済まないように感じます。

また、相手の施しに対して、何かでお返ししなければとプレッシャーになる場合もあるでしょう。

「返報性の原理」は、人が誰しも持っている当たり前の心理なのです。

「返報性の原理」の4つの種類

「返報性の原理」は、相手から何を受け取って何を返すかにより、４つの種類に分類することができます。

４つの返報性を理解することで、相手の言動の背景にある心理を理解できるだけでなく、ビジネスに活かすことができるようになります。

では、ひとつずつ身近な例を添えて説明していきます！

好意の返報性

好意の返報性とは、相手から受け取った好意を好意で返したくなる心理のことをいいます。

これは恋愛に限ったことではありません。

「相手に親切にされると、自分も親切にしたくなる」

「相手が自分のことを褒めてくれると、自分も相手のことを褒めたくなる」

このような心理も、好意の返報性に当てはまります。

好意を持ってほしい相手には、まず自分から好意を表すによって、相手からの好意が返ってくる可能性が高くなります。

この心理をよく理解していれば、人間関係やビジネスにおいて、相手とのコミュニケーションが円滑になり、より良い関係を築くことができるようになるでしょう！

敵意の返報性

敵意の返報性とは、相手から受け取った敵意を敵意で返したくなる心理のことをいいます。

返報性の原理は、好意の返報性とは反対に、ネガティブな心理にも働くのです。

相手に悪口を言われると悪口で言い返したくなりますし、冷たい態度を取られると同様の態度で返したくなってしまうものです。

つまり、返報性の原理には、「お返し」といったポジティブな心理だけではなく、「仕返し」というネガティブな心理も含まれるのです。

譲歩の返報性

譲歩の返報性とは、「相手が譲ってくれたのだから、自分も同じように譲ろう」という心理のことをいいます。

例えば、電車で席がひとつ空いていて、相手が「どうぞ」と席を譲ってくれた時、自分も「いえいえ、どうぞ」と譲ってしまった経験はありませんか？

これが、譲歩の返報性の働きです。

人は相手に何か譲ってもらったことで、「恩」というものを感じ、相手から受けた恩を返したいという心理が働くのです。

他にも、エレベーターに乗るとき、順番を譲ってもらったため、相手が降りるときは開くボタンを押して待っててあげる、なんて行動も譲歩の返報性が働いているひとつの例です。

つまり、人は譲ってもらったら譲り返したくなる心理を持っているため、自分が譲歩すれば相手が譲歩してくれる可能性が高まるのです。

自己開示の返報性

自己開示の返報性とは、相手がオープンな態度で接してくれると、自分も相手に心を開きやすくなる心理のことをいいます。

初対面であったが相手が気さくに接してくれたため、自分も心を開いて話すことができた、なんて経験はありませんか？

これが、自己開示の返報性の働きです。

初対面の人と話す時、多くの人は緊張してしまったり、失礼がないように委縮してしまったりしてしまいます。

しかし、思い切って普段の自分をさらけ出し、オープンな気持ちで接することで、返報性の法則が働いて相手も心を開きやすくなり、心理的な距離が縮まりやすくなるのです。

この自己開示の返報性は、皆さんが初対面の人と関わりを持ったときやビジネスで円滑なコミュニケーションが求められるときなど、非常に有効的に働くので、ぜひ覚えておいてください！

身近な例

実は気付いていないだけで、皆さんは普段からこの「返報性の原理」の働きを生活の身近なところで経験しています。

今回は、そのうちのいくつか紹介しようと思います。

① 恋愛

恋愛では、「好き」という気持ちを告白されたり、好意を示されたりすることで、それまで気にも留めていなかった相手が気になるようになり、気付いたらだんだん好きになっていた、なんてことが起きたりします。

これは、返報性の原理の働きが関係しています。

つまり、相手から受け取った恋愛感情（好意）を恋愛感情で返したいという心理が働いているのです。

もちろん、相手との関係や状況にも左右されますが、人間は相手からの好意を簡単に無視することはできないということです。

② SNSのフォロー

返報性の原理は、SNSというバーチャルな世界にも存在します。

InstagramやTwitterなどで、自分のアカウントをフォローしてくれた人に対して、フォローで返したくなった経験はありませんか？

SNS上で他者のアカウントをフォローするとき、それは基本的にそのアカウントに対して好意を持ったことを示しています。

他人から自分のアカウントをフォローされると、「フォロー」の機能が「好意」としての役割を果た、返報性の原理が働きます。

結果、その好意を「フォロー返し（フォローバック）」という形で返したいという心理になるのです。

③ クレーム、悪評

「お店に入るクレームの電話」や「ネットに書き込まれる悪評の口コミ」などにも、返報性の原理の働きが関係しています。

クレームや悪評といった行為は、基本的に利用した商品・サービスへの敵意を表しています。

実は、こういったお客さんの敵意の裏側には、商品・サービスへの不満や怒りが存在するのです。

では、今皆さんが、ランチでかつ丼屋に訪れたお客さんであると想像してみて下さい。

皆さんはお腹を減らしているため、席に着くなりメニューを見て、注文をします。

ところが、一向にかつ丼が提供されなかったため、痺れを切らして店員さんに問い合わせてみたところ、注文が入っていなかったのです。

さらに、店員の態度は悪く、丼ぶりの洗浄が疎かであると感じたとします。

このときお客さんの立場である皆さんは、そのかつ丼屋の提供するサービスに対して、不満や怒りを感じるはずです。

そして、その不満や怒りにより、お客さんはクレームや悪評といった行動を起こします。

つまり、クレームや悪評は、提供された商品・サービスに対してお客さんが不満や怒りを感じ、それらをお店からの「敵意」として受け取ったために起こした「仕返し」の行為なのです。

「返報性の原理」を応用した最強の集客術

では、ここからはこの「返報性の原理」という法則を集客へ応用する方法について、詳しくお話していこうと思います。

“give”の精神

結論から言うと、ビジネスの集客において最も重要なことは、とにかく無償提供をし続けることです！

相手に好意を与え続ければ、返報性の原理が働いて相手は自然と好意を返したくなる心理を持つようになります。

これは、ビジネスでも応用が可能な心理作用なのです。

「試食」は、返報性の原理がビジネスに応用された最も有名で身近な例といえるでしょう。

試食やテスターにおいて、消費者は無料で商品を提供してもらうため、提供された側はこれを「好意」として受け取ります。

その好意を受け取ることで、好意を返さないと申し訳ないという心理が働いてしまい、消費者は商品の購入をしてしまうのです。

中には、受け取って購入しなかった場合、申し訳ないというネガティブな気持ちを抱てしまうことを経験上理解している人がいて、そのお客さんたちは最初から試食の受け取りを拒んでしまいます。

こうした場合には、消費者が連れている子供など、比較的簡単に試食やテスターを受け取ってくれそうな相手に商品を渡します。

子供や配偶者、友人経由でも返報性の原理は作用するため、ターゲットである消費者の行動に影響を与えることができるのです。

つまり、簡単に言うと、無償提供で相手に“give”をして、返報性の原理を働かせることによって、お客さんは商品・サービスを購入するように誘導されているというわけです。

私たちが目指すのは、ターゲットとなるお客さんたちに、自分を「普段お世話になっている人」と思ってもらうことです。

これは、いつもお世話になっている上司や先輩との食事を断れないのと一緒です。

嫌な言い方をすると、ひたすら相手に“give”をして、「恩を売っておく」ということになります。

そうすることにより、その“give”に対して返報性の原理が働き、自分が集客をしたときに人が集まってくれるというわけです。

これが「返報性の原理」を応用した最強の集客術です。

この集客術にまつわる世界的に有名なホテルのエピソードがありますので、ひとつ紹介します。

そのホテルは、「リッツ・カールトン」です。

有名なホテルなので、知ってる方も多いのではないでしょうか。

「リッツ・カールトン」とは、世界的に有名な一流ホテルのひとつで、世界トップクラスの顧客満足度を誇り、それを長年維持しています。

リッツ・カールトンがそれだけの功績を得られているのには、“give”の精神が関係しているのです。

「リッツ・カールトン」の接客

米国・カリフォルニア州の海辺にある「ザ・リッツ・カールトン」で、従業員がひとりの若い男性から椅子を貸してほしいと懇願されました。

理由を聞くと、海辺で彼女にプロポーズをするためとのことだったのです。

そこで、従業員は自らの判断で急いでタキシードに着替えるとともに、浜辺には椅子とテーブルを準備しました。

テーブルの上には一輪の花と冷えた上等のシャンパンを用意し、テーブルの傍にはハンカチを敷いたのです。

プロポーズの際にひざまずけるけるようにするためです。

このエピソードを読んだだけで、リッツ・カールトンが世界トップクラスの顧客満足度を誇れる理由、そしてそれを維持することができる理由がなんとなく理解できたかと思います。

「リッツ・カールトンの接客」が世界トップクラスだった、という簡単な理由です。

この世界トップクラスの接客を実現し、維持できるのには、独自の教育とルールが関係しています。

• 上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること
• セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること
• 1日2000ドル（約20万円）までの決裁権

リッツ・カールトンの各従業員には、これら３つの権利が与えられています。

つまり、リッツ・カールトンでは、お客様に当たり前に“give”できるルールが常に整っているということです。

一見損をしているようにも感じますが、与えた“give”はお金や人脈、好評など、形を変えて必ず自分にもとへ返ってきます。

これは、どんなビジネスにおいてもいえることです。

リッツ・カールトン場合、お客さんに与えてきた“give”が、

• 世界トップクラスの顧客満足度の実現
• リピート率の増加
• 世界的ブランドとしての評価

このように形を変えて返ってきただけの話なのです。

「返報性の原理」は、まず人に“give”を与えることから始まります。

集客初心者がやってしまいがちなミス

① 見返りを求めてしまう

人は何か“give”をすると、それに対して見返りを求めてしまうものです。

しかし、これは集客において絶対にしてはならないことです。

なぜなら、今まで自分が“give”をして相手から感謝されていたとしても、それに対して見返りを求めた瞬間、感謝していたはずの人々はどんどん離れていってしまうからです。

「いつも世話してやってんだから〇〇しろよ～」なんて上司や先輩から言われたら、嫌な気持ちになり、感謝の気持ちを失ってしまいますよね。

この場合、“give”をして相手に与えたはずの好意は、返報性の原理が働かず、自分に返ってこなくなってしまいます。

反対に、相手は「見返りを求めてきた」という敵意を受け取ってしまい、受け取った敵意を「悪評」という形に変え、自分に返してくることも考えられるのです。

したがって、見返りを求めることは絶対にしないようにしましょう！

② 見合わない価値の“give”をする

相手に“give”をする時は、相手との関係性を考えて判断する必要があります。

たとえば、あまり親しくない友人から、誕生日にいきなり高価なブランド品をプレゼントされた時、皆さんならどのように感じますか？

きっと下心を感じ、良い気分にはならないはずです。

相手との関係性に見合わない価値の“give”や、相手が求めていな“give”をしてしまうと、相手に警戒され、良い関係が築けなくなる可能性があります。

充分に相手との関係性を考え、その関係性に見合った価値の“give”をすることを心がけましょう！

③ メリットだけで集客をする

これは「返報性の原理」との直接的な関係はありませんが、集客初心者が最もやりがちなミスのひとつです。

それは、メリットだけで人を動かそうとすることです。

しかし、意外にも人はメリットだけで何か行動を起こすことはそこまで多くないです。

人が行動を起こす時に重要視するポイントは、

というところなのです。

つまり、最終的にはどれだけ“give”をしてきたかということに繋がります。

“give”をすることにより、返報性の原理が働いて相手に感謝されます。

また、“give”をしたものにしっかりとした価値があれば、信頼も積み重なります。

最後に

長々とここまでお話してきましたが、「返報性の原理」をビジネスの集客に応用することは全く難しいことではありません。

耳が痛いほど言いますが、結局は大切なのは、

見返りを求めずに「無償提供をすること」、つまり“give”をすること です！

結果的に返報性の原理が働き、そのお返しとして利益が返ってくるのです。

これは、ビジネスだけでなく人間関係にも応用できます。

普段から親切に人と接することができれいれば、いざ自分が困った時、自分を助けてくれる仲間が必ず周囲にいるはずです。

人生をより豊かなものにするためにも、人に対して好意的な行動ができるように日頃から意識しましょう！

この記事が皆さんのビジネスに活かされ、皆さんの人生がより良くなることを私は心から願っています！

最後までお読みいただき、ありがとうございました！(^▽^)/